Lo sviluppo delle nuove tecnologie e di Internet ha contribuito a modificare profondamente i modelli tradizionali di business. Segni di questa tendenza evolutiva sono l’avvento dell’ebusiness, il ridotto time-to-market, l’attenzione al cliente e lo spostamento da prodotto a servizio. Il concetto di real time è diventato uno dei principali motori di controllo dei criteri diproduzione. Ecco che le aziende moderne hanno compreso la necessità di superare il vecchio modello organizzativo in favore di una struttura in cui le scelte produttive sono condizionate dal cliente a cui si indirizzano.

In questo contesto nasce la necessità, da una parte, di recepire le indicazione fornite dai clienti e, dall’altra, quella di affiancare alla proposta commerciale una serie di servizi di supporto efficienti e innovativi. La raccolta delle informazione diventa essenziale perché il dato, non solo raccolto, ma anche catalogato e opportunamente organizzato e interpretato, ha assunto un’importanza sconosciuta nei precedenti processi produttivi. Per affrontare questa evoluzione le aziende hanno dovuto imparare ad essere flessibili e instaurare una capacità di relazione diretta con ogni cliente, dimostrando la maggior efficienza possibile nel rispondere alle sue aspettative e richieste. Queste rinnovate modalità hanno permesso di erogare una nuova gamma di servizi e prodotti ma, soprattutto, di costruire una customer experience che permettesse all’azienda di rispondere in tempo reale alle esigenze e alle aspettative dei clienti, affinando e migliorando continuamente i prodotti e servizi. Tutto ciò può essere sintetizzato in un’affermazione apparentemente ovvia: in un mercato basato sulla comunicazione è fondamentale comunicare il più possibile. La soluzione abilitante per raggiungere questi obiettivi è rappresentata da un centro dedicato specificatamente all’interazione tra le aziende e la propria clientela, caratterizzato da efficienza, disponibilità, affidabilità e che sia sempre più integrato con i processi di business aziendali di cui rappresenta ormai un tassello essenziale. Questo tipo di struttura prende il nome di contact center.